EL CLIENTE YA NO ES FIEL O INFIEL, AHORA ES OMNICANAL Y FUNCIONAL
En tiempos pasados, las empresas solían etiquetar a los clientes como leales o infieles, basando esta clasificación en patrones de comportamiento relativamente simples. Sin embargo, en la era digital actual, esa distinción ya no es relevante. El cliente moderno ha evolucionado hacia un perfil omnicanal y funcional. Alexis Hancevich, en su libro El Capital Humano en la Compañía, resalta la importancia de comprender estas nuevas expectativas y comportamientos del consumidor, adaptando las estrategias empresariales al nuevo panorama.
En primer lugar, el paradigma actual de consumo es omnicanal. Los clientes ya no se limitan a un solo canal para informarse y tomar decisiones de compra. Es común que investiguen en línea, comparen precios en dispositivos móviles, visiten tiendas físicas para ver los productos y luego consulten reseñas en redes sociales. El comprador de suplementos en herbolarios es un buen ejemplo. Puede investigar en línea sobre los ingredientes y beneficios de un suplemento, verificar la reputación de la marca, y luego ir a la tienda para una consulta personalizada con el experto del herbolario. La recomendación del profesional del herbolario tiene un gran peso en la decisión final de compra, por lo que es fundamental que los laboratorios trabajen en la formación de estos expertos, no solo en el producto sino también en estrategias de venta. De esta manera, se puede ofrecer una experiencia omnicanal cohesiva que conecte con el consumidor en cada punto de contacto y asegure que su experiencia sea fluida.
El cliente moderno prioriza la funcionalidad y comodidad por encima de la lealtad a una marca en particular. Busca soluciones rápidas y efectivas que se adapten a sus necesidades, como encontrar un suplemento que coincida con su estilo de vida saludable. La cuestión ya no es de fidelidad o infidelidad, sino de adaptarse a las necesidades del cliente y ofrecer la funcionalidad deseada.
Las expectativas del cliente también se han redefinido. Los consumidores esperan ofertas personalizadas, basadas en sus preferencias e historial de compras. La rapidez en la entrega y la resolución de problemas son factores críticos para mantener la satisfacción. Los compradores de productos en herbolarios esperan que las recomendaciones respondan a sus objetivos de salud específicos, mientras que los laboratorios deben capacitar a los profesionales en estrategias de acción que ayuden a conectar mejor con el cliente.
